Chủ đề

(Xã hội) - Trong kinh doanh, buôn bán, câu nói “Khách hàng là thượng đế” chắc hẳn đã trở thành câu cửa miệng, kinh điển và thể hiện phương châm hoạt động của các thương nhân từ cổ chí kim. Hàm ý sâu xa của nó chính là muốn đề cao giá trị và tâm lý muốn được tôn trọng của người mua mỗi khi lựa chọn, sử dụng một mặt hàng nào đó.


Thái độ là điều cốt lõi

Gần đây cộng đồng mạng liên tục chia sẻ những hình ảnh, video clip về những nhân viên, quản lí của trạm xăng bán lẻ Idemitsu Q8 tại khu công nghiệp Thăng Long, Hà Nội. Đó là hình ảnh ông Hiroaki Honjo, Tổng giám đốc Công ty Xăng dầu IQ8 có mặt tại trạm xăng dầu Thăng Long, ông đội mưa hàng tiếng đồng hồ, cúi chào khách vào đổ xăng. Bên cạnh đó những nhân viên bán hàng cũng rất niềm nở, cúi chào đáp lễ với khách hàng ra vào trạm, không những vậy, trong khi đổ xăng, xe ô tô của khách hàng được lau kính và lau gương hoàn toàn miễn phí. Nhiều người đã đưa ra những bình luận tích cực về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Nhật Bản, cũng như thái độ thân thiện của nhân viên tại đây.

Tổng giám đốc Công ty Xăng dầu IQ8 ông Hiroaki Honjo cúi chào khách hàng vào đổ xăng trong cơn mưa

Tổng giám đốc Công ty Xăng dầu IQ8 ông Hiroaki Honjo cúi chào khách hàng vào đổ xăng trong cơn mưa

Những hình ảnh của nhân viên, quản lí của cây xăng ấy tuy rất nhỏ, rất bình thường nhưng tại sao lại nhận được sự quan tâm mạnh mẽ, đông đảo, tạo ra một làn sóng trên các mạng xã hội, các tờ báo hay thậm chí là trên các diễn đàn ô tô, diễn đàn các bà mẹ? Có lẽ bởi vì nó khác lạ, khác lạ ở chỗ từ trước đến nay hiếm ai làm như vậy, chúng ta vẫn quen với hình ảnh vào các trạm xăng bình thường, dòng người cứ ùn ùn chen vào, nhiều lúc khách hàng quá đông hay thời tiết xấu, những lời qua tiếng lại giữa nhân viên và các chủ phương tiện không phải là chuyện hiếm. Một điều khác lạ nữa bởi Idemitsu đã áp dụng phần mềm quản lý tự động cho phép thanh toán bằng thẻ, cam kết quản lý được khối lượng nhiên liệu với độ chính xác lên đến 0,01 lít, đó là điều tích cực bởi lâu nay chúng ta vẫn nghe thường xuyên trên báo đài những vụ phanh phui, vạch mặt những cửa hàng xăng dầu buôn gian bán lận.

Tất nhiên sau tất cả chúng ta sẽ cần phải đợi thời gian kiểm chứng cho chất lượng, dịch vụ, giá bán, cam kết của công ty Nhật Bản có thực hiện đúng như lời họ hứa hay không. Tuy vậy bước đầu, sự khác lạ, thái độ thu hút khách hàng đã nhận được nhiều đánh giá tích cực, thu được nhiều tín hiệu lạc quan, cảm tình của người tiêu dùng.

Cũng bàn về thái độ đối với khách hàng, chúng ta cùng nhìn về cuộc đua không cân sức giữa taxi truyền thống với Grab và Uber. Các hãng taxi truyền thống đã vật lộn một cách khó khăn, trầy trật, thậm chí nhiều hãng đã ngắc ngoải và phá sản trước sự đổ bộ của taxi công nghệ. Lý giải về sự hụt hơi của taxi truyền thống và xâm lấn mạnh mẽ của taxi công nghệ, có khá nhiều nguyên nhân được đưa ra.Tuy nhiên nguyên nhân cốt lõi có lẽ là ở sự ưa chuộng của khách hàng.

Thật vậy, những ai đã từng sử dụng dịch vụ của Uber, Grab chắc hẳn sẽ cảm nhận thái độ phục vụ của nhân viên, tài xế khá chuyên nghiệp, niềm nở, những lời chào hỏi với khách hàng cũng rất bài bản. Bên cạnh đó taxi công nghệ còn có việc đánh giá chất lượng chuyến hành trình, xếp hạng tài xế, cầu thị xin ý kiến đóng góp của người sử dụng dịch vụ. Khi book (đặt trước) xe, khách hàng đã biết được giá niêm yết cụ thể.

Còn đối với taxi truyền thống thì sao, trước khi có sự cạnh tranh quá quyết liệt từ Grab hay Uber, dường như thượng đế không phải là khách hàng mà là tài xế, khách hàng bước lên xe với tâm thế không thoải mái khi không biết có bị đưa đi đường vòng hay không, đồng hồ tính cước có hoạt động đúng không? Mới chỉ cách đây vài ngày thôi một số hãng taxi đã dán biểu ngữ đằng sau xe với đại ý lôi kéo khách hàng là người Việt nên hãy dùng hàng Việt, điều đó đã gây tác dụng ngược bởi rất nhiều ý kiến cho rằng cái nào tốt thì tôi chọn, bên nào thái độ niềm nở thì tôi ưng, không cần thiết phải làm như thế.

Trong một xã hội đa chiều, thông tin được cập nhật nhanh chóng, sự mở cửa, phát triển của nền kinh tế thị trường ở nước ta đã tạo nên một môi trường kinh doanh đa dạng và rất giàu tính cạnh tranh. Hiện nay đã không còn tình trạng độc quyền các mặt hàng, dịch vụ. Một sản phẩm có thể có nhiều nhà sản xuất, nhà cung cấp, nhà phân phối, khi mà giá cả, chất lượng không có sự khác biệt quá rõ rệt thì lẽ tất nhiên, điều người ta cần quan tâm là chiến lược marketting và sự đối đãi với khách hàng – những thượng đế của mình. Sản phẩm tốt nhưng phục vụ không tốt, không ấn tượng thì khách hàng cũng bỏ bạn mà đi, trong khi người khác chưa hẳn đã trau chuốt chất lượng tốt như bạn nhưng họ có cái mà khách hàng còn cần hơn tất cả: sự tôn trọng, được tôn trọng.

Chiếu qua góc độ tâm lý, khi một người làm ra được đồng tiền bằng sự vất vả, những giọt mồ hôi của mình thì lẽ tất nhiên, người đó cũng rất mong muốn được người khác công nhận và xem trọng những thành quả đó. Do vậy chất lượng sản phẩm là quan trọng nhưng không quyết định tất cả.

Những điều ngay trong tầm tay của doanh nghiệp Việt

Phía trên là những ví dụ về các doanh nghiệp nước ngoài: Idemitsu, Grab, Uber. Vậy doanh nghiệp nội địa không nhận ra điều cốt lõi ấy ư? Có đấy! Một ví dụ điển hình là Công ty cổ phần Thế giới di động (TGDD). Được thành lập từ năm 2004, TGDD đã củng cố và phát triển thành công ty hàng đầu trên thị trường và là nhà bán lẻ thiết bị di động nổi trội tại Việt Nam chuyên về điện thoại di động, máy tính bảng, máy tính xách tay, linh phụ kiện và các sản phẩm có liên quan khác thông qua hệ thống cửa hàng Thegioididong.

Thế giới di động là một trong những công ty được đánh giá có thái độ phục vụ tốt nhất trên thị trường bán lẻ Việt Nam

Thế giới di động là một trong những công ty được đánh giá có thái độ phục vụ tốt nhất trên thị trường bán lẻ Việt Nam

Tính tới ngày 30/09/2017, công ty đã có 1.053 cửa hàng Thegioididong hoạt động ở khắp 63 tỉnh thành trên toàn quốc và trở thành nhà bán lẻ thiết bị di động hàng đầu tại Việt Nam với 39% thị phần. Vào năm 2010, công ty cũng đã cho ra mắt mô hình bán lẻ thiết bị gia dụng và điện tử dưới thương hiệu DienmayXanh.com. 535 cửa hàng DienmayXanh.com của công ty đang phục vụ khách hàng tính tới ngày 30/09/2017, trở thành công ty hàng đầu Việt Nam về bán lẻ thiết bị gia dụng và điện tử, với 15-18% thị phần.

Để có được sự thành công đó, CEO Nguyễn Đức Tài đã chia sẻ: “Một nhà bán lẻ thành công trên thị trường thì cần phải đặt khách hàng ở vị trí đầu tiên, tiếp theo là nhân viên và cuối cùng mới là đơn vị cung cấp và nhà đầu tư”. Thật vậy, hiện nay mỗi khi có nhu cầu mua một sản phẩm điện tử, lựa chọn đầu tiên của phần đa người tiêu dùng là Thegioididong hay Dienmayxanh, bởi vì ngoài chính sách đảm bảo chất lượng sản phẩm, bảo hành sản phẩm, mỗi khi bước vào những trung tâm này, ngay từ bác bảo vệ cho đến nhân viên tiếp thị, nhân viên kĩ thuật, tất cả đều đặt tay lên trước ngực và cúi chào rất trịnh trọng khách hàng. Và cứ nhắc đến chất lượng phục vụ của doanh nghiệp trong nước, không thể không nhắc đến Công ty TGDD.

Vậy cùng một môi trường kinh doanh như nhau, cùng được điều tiết bởi hệ thống pháp luật và hưởng các chính sách như nhau, tại sao có doanh nghiệp “hóa rồng”, có doanh nghiệp lại bết bát, thua ngay trên sân nhà. Chắc hẳn điều đó nằm trong tư duy kinh doanh. Khi mở cửa thị trường, hội nhập, chúng ta phải đương đầu với cơn sóng dữ là các thành phần kinh tế nước ngoài có tiềm lực tài chính, có kinh nghiệm nhưng bù lại, chúng ta có thị trường trong nước bền vững, những khách hàng quen thuộc, lâu năm.

Tuy nhiên có vẻ nhiều doanh nghiệp đang quá sợ hãi, quá đề cao những chiến lược kinh doanh tầm cỡ, chăm chăm xin cơ chế đặc thù, chính sách đặc thù, ưu đãi của Nhà nước mà không chú ý giữ gìn lợi thế của mình. Lợi thế đó đang đánh mất dần do những chiến lược thu hút khách hàng rất thực tế của doanh nghiệp ngoại. Bằng những cử chỉ đơn giản: cúi chào, mỉm cười, ân cần, sự tiện lợi, họ đã đánh trúng tâm lý, chú trọng vào những thứ cơ bản nhất để rồi bây giờ những người đã từng là khách hàng ruột, thân thiết của doanh nghiệp nội quay đầu lại, khuyên răn: “hãy làm tốt như người ta đã”. Đó là quy luật của thị trường, chua xót nhưng phải nhìn nhận thẳng thắn.

Cách đây gần một năm, chương trình về văn hóa của kênh thông tấn quốc tế CNN có giới thiệu về quán “Bún mắng, cháo chửi” khá đình đám trên đường Ngô Sĩ Liên, Hà Nội. Nội dung của đoạn phim ngắn nói về cảnh mỗi khách hàng ngoài việc vào ăn những bát bún, bát cháo bình thường thì còn được khuyến mãi thêm những tràng chửi té tát, không thương tiếc của bà chủ quán. Đã có rất nhiều ý kiến cùng chiều, trái chiều nhưng theo quan điểm cá nhân, tôi cảm thấy những bát cháo chửi đó không hề đẹp chút nào và không thể coi đó như là một đặc trưng, điểm độc đáo của ẩm thực, hẳn đã có rất nhiều khách hàng đến một lần để biết rồi thôi. “Bún mắng, cháo chửi” chỉ là một hàng quán ẩm thực bình thường, tuy vậy hiện nay vẫn còn nhiều doanh nghiệp vẫn còn mang dáng dấp, giữ lại những thói quen phục vụ khách hàng kiểu như thế, cần phải thay đổi tư duy nhanh chóng, xóa bỏ cái nét văn hóa cá biệt, mang tính tiểu thương, không đẹp ấy.

“Khách hàng là thượng đế”, câu châm ngôn chưa bao giờ mất đi giá trị. Khi người bán hàng, doanh nghiệp coi trọng người mua, thái độ cầu thị, nâng niu họ và giá trị đồng tiền họ làm ra thì khi đó chính doanh nghiệp và sản phẩm của họ dù chưa phải là hoàn hảo nhưng cũng sẽ trở nên hoàn mỹ trong mắt người tiêu dùng. Bởi vậy, cần phải coi trọng khách hàng như coi trọng chính bản thân, chính doanh nghiệp, bởi “khi bông lúa càng chín, lúa càng cúi đầu”.

CTV Quảng An

Thích và chia sẻ bài này trên:
Bài viết, video, hình ảnh đóng góp cho chuyên mục vui lòng gửi về banbientap@trandaiquang.net